2022-09-13 14:22
本本科技
建站經驗
據資料顯示，中國跨境電商的出口規(guī)模在過去5年增長了10倍，2020年中國跨境出口電商規(guī)模達1.12萬億元，預計2024年將達2.95萬億元。盡管受到亞馬遜封號潮事件的影響，卻仍舊阻擋不了中國跨境電商從業(yè)者們前進的步伐。
然而到了跨境出海的下半場，賣家們不再是固守城池的野蠻廝殺，開始了更多方向和市場的探索。隨著SHEIN、Anker 等獨立站的崛起，DTC品牌出海獨立站模式成為跨境行業(yè)的新焦點。
跨境電商業(yè)態(tài)轉型，獨立站成焦點
截至到2020年，中國企業(yè)在海外建立的獨立站數量已經到達了20萬個，并且還在持續(xù)擴張中。同時，DTC出海品牌2021年度累計發(fā)生了58起融資，涉及品類包括服裝飾品、家居家具、家電、母嬰兒童、美容美妝、3C配件，融資金額超過10億美元，這些數據都足以證明獨立站的火熱。
獨立站模式讓賣家不再受限于日益收緊的平臺政策，能夠更好地將品牌的內容和價值觀傳遞給客戶，用于沉淀客戶和構建自有平臺私域流量運營，在種種利好之下使得各路賣家對轉型獨立站趨之若鶩，試圖復制下一個SHEIN。
舊時代紅利已經消退，新的品牌紅利即將開啟。隨著經濟發(fā)展，消費者對“質”的要求將進一步提高，出海目的地的分散，造成了消費者習慣的“因國而異”，多樣化的用戶需求對推動著跨境電商業(yè)態(tài)的進一步升級。
但對于多數從平臺轉型的獨立站賣家而言，仍舊保留著平臺思維導向，走海量SKU的平臺鋪貨路線，導致大部分轉型賣家輸在了產品品質和服務體驗上。部分品牌賣家在則是在平臺引流方面花下巨額廣告費，依賴廣告流量，但網站簡陋，沒有客戶服務，無法很好地留住客戶為平臺創(chuàng)造長效價值。
當跨境行業(yè)邁入新時代，跨境電商產品將逐漸趨于精品化、品牌化、數字化、本土化和引流方式多樣化，走品牌路線，注重消費者體驗成為當下生存的關鍵。
然而，相比一直在強調的產品的精細化運營以及站外廣告引流等手段，對于平臺用戶的客戶服務則一直處于被忽視的部分。
社媒成為品牌與用戶的粘合劑
隨著近年來Facebook、Instagram等社交媒體的興起，海外的消費者傾向于通過追蹤品牌主頁來獲取品牌資訊，同時也開始通過平臺私信的方式來直接聯(lián)絡品牌。WhatsApp、Instagram Messenger則承擔起類似淘寶客服的職責，幾秒內的快速回復讓消費者在任意時刻都能與品牌對話，及時的客戶服務疊加社交媒體的廣覆蓋度，讓用戶的品牌之間的粘性不斷增強。社交上快速高質量的客戶服務對提升消費者滿意度和品牌認知至關重要。由此可見，客戶服務對獨立站品牌打造的重要性。許多獨立站頭部品牌如PatPat、SHEIN等也正在通過這種方式擴大在海外的聲量。
對于擁有一定用戶基數的獨立站品牌賣家而言，隨著市場占有率的提升，如何服務好逐漸擴大的用戶群體？面對來自不同渠道龐大的咨詢量，如何保證客戶服務的時效性和滿意度？增加用戶粘性，創(chuàng)造品牌的長效價值這對于獨立站賣家們而言是一個不小的挑戰(zhàn)。
CM.com為客戶服務提供新思路
CM.com（思恩）作為全球領航的對話式商務解決方案服務商，致力于為企業(yè)在全球范圍內提供國際短信、國際語音、即時通訊工具API、歐洲支付、MMC移動營銷云、MSC客服云等移動端的云通信及對話式商務解決方案。
針對獨立站賣家在客戶服務方面的痛點已經擁有一套相當成熟的的系統(tǒng)，可用于解決多種情況下的客戶所需的對話式服務。
CM.com的Mobile Service Cloud客服云一站式的海外客服平臺將所有來自不同渠道的 客戶信息進行整合至一個平臺的收件箱，不論是通過WhatsApp、Facebook Messenger、Viber等即時通訊工具還是郵件、在線溝通或語音溝通，客服都可以通過一個平臺來集中處理這些信息，在很大程度上提高了客戶服務的時效性同時節(jié)省平臺在客戶服務方面投放的人力資源，且可以部署機器人在線自動回復信息，提升運營效率。
同時，Mobile Service Cloud客服云為賣家提供的四個功能點能夠很好地為賣家處理客戶服務在不同方面的訴求。
用戶對話方面，全渠道收件箱可以幫助平臺客服通過一個渠道輕松應對來自Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Twitter以及郵箱等多渠道的用戶咨詢。如果一個用戶通過多個渠道進行咨詢，信息也將會統(tǒng)一記錄整理在該用戶的對話檔案下，客服人員能夠清楚連貫的了解客戶問題，提供優(yōu)質的客戶服務。機器人自動對話也可幫助客服快速回復執(zhí)行重復性任務，減輕客戶服務團隊壓力。
同時，內部團隊協(xié)作以及第三方系統(tǒng)對接的功能，能夠將團隊成員、外部供應商、物流等人員等鏈接起來進行團隊協(xié)作，協(xié)作過程透明，可以對任務發(fā)表評論，合理分配任務需求。與第三方系統(tǒng)如CRM、ERP、CDP等連接時，在客戶對話框邊可以顯示最新的消費動態(tài)和物流信息，能夠對用戶行為的分析有更深入的洞察。
在跨境電商的下半場，品牌出海的勢能將持續(xù)放大，獨立站的重要性凸顯，其中精細化運營便是不可忽視的一環(huán)，在服務中尋找差異性，做好客戶服務維系好品牌和消費者之間的紐帶，創(chuàng)造長效價值，才是未來競爭獨立站的制勝之道。
